福建能源監(jiān)管辦關(guān)于2017年投訴舉報(bào)受理情況的通報(bào)

　　2017年，福建能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報(bào)和有效咨詢信息2268件。其中，屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)162件、有效咨詢事項(xiàng)1984件、其他122件。咨詢信息件全部辦結(jié)，投訴舉報(bào)辦結(jié)151件，另有11件正在核辦，辦理時(shí)限均符合規(guī)定要求。

　　一、投訴、舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)來(lái)源情況

　　2268件有效信息中，12398能源監(jiān)管熱線電話2237件，占98.63%;12398電子郵件24件，占1.06%;其他7件，占0.03%。

　　二、投訴、舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)地域分布情況

　　2268件有效信息事項(xiàng)地域分布，福州地區(qū)614件，泉州地區(qū)487件，廈門地區(qū)232件，漳州地區(qū)204件，龍巖地區(qū)191件，南平地區(qū)161件，寧德地區(qū)145件，三明地區(qū)116件，莆田地區(qū)113件，地址不詳5件。

　　三、投訴、舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)按業(yè)務(wù)分類情況

　　2268件有效信息按事項(xiàng)類別劃分，供電服務(wù)899件，占39.64%;市場(chǎng)準(zhǔn)入247件，占10.89%;電力安全103件，占4.54%;成本價(jià)格和收費(fèi)207件，占9.13%;非電能源121件，占5.34%;其它事項(xiàng)691件，占30.47%。

　　四、熱點(diǎn)問(wèn)題

　　2017年12398能源監(jiān)管熱線收到的投訴、舉報(bào)及咨詢事項(xiàng)熱點(diǎn)問(wèn)題主要如下：

　　(一)供電服務(wù)方面。

　　1.停電搶修，同比增加8 %。主要有春節(jié)期間個(gè)別農(nóng)村地區(qū)用電量大幅增長(zhǎng)，局部配網(wǎng)薄弱和用電需求的矛盾較為突出，造成停電引發(fā)用戶投訴;個(gè)別農(nóng)村地區(qū)供電線路的供電可靠性偏差，再加上故障、搶修、計(jì)劃停電等因素，實(shí)際供電線路運(yùn)行存在經(jīng)常性停電而引發(fā)用戶投訴;部分地區(qū)配電設(shè)施超負(fù)荷運(yùn)行引起低壓綜合配電箱及線路故障導(dǎo)致頻繁停電;部分地區(qū)遭遇臺(tái)風(fēng)、雷雨等自然災(zāi)害，雷擊跳閘導(dǎo)致故障停電明顯增加;個(gè)別地區(qū)線樹矛盾，清障困難，引發(fā)線路跳閘造成頻繁停電;個(gè)別供電臺(tái)區(qū)重載，分界開關(guān)因超負(fù)荷跳閘造成頻繁停電;個(gè)別供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的進(jìn)戶線燒斷導(dǎo)致故障停電而引發(fā)用戶投訴。

　　2.電能質(zhì)量，同比增加3 %。主要有個(gè)別臺(tái)區(qū)養(yǎng)殖戶較多，用電負(fù)荷大末端電壓偏低而引發(fā)用戶投訴;迎峰度夏社會(huì)用電量劇增導(dǎo)致局部區(qū)域出現(xiàn)配網(wǎng)供電能力不足和低電壓情況;因個(gè)別地區(qū)村民阻擾，供電公司無(wú)法改造低壓線路影響供電質(zhì)量而引發(fā)用戶投訴;個(gè)別地區(qū)低電壓?jiǎn)栴}處置時(shí)間偏長(zhǎng);個(gè)別地區(qū)新建臺(tái)區(qū)變壓器施工受阻導(dǎo)致低電壓情況未得到解決。

　　3.服務(wù)行為，同比大幅度增加。主要個(gè)別供電企業(yè)對(duì)用戶電表故障報(bào)修的服務(wù)處理方式不一致，“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則沒(méi)有落實(shí)到位而引發(fā)用戶投訴;個(gè)別供電企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在得知電力用戶用電權(quán)受到物業(yè)侵害事實(shí)后，僅是向投訴人做了解釋說(shuō)明，而未立即對(duì)侵害人作出處理，在維護(hù)電力用戶合法的用電權(quán)益方面存在問(wèn)題;個(gè)別供電企業(yè)的工作人員在發(fā)起欠費(fèi)流程操作上存在失誤導(dǎo)致95598坐席人員無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)查看用戶的欠費(fèi)情況而引起用戶誤解;個(gè)別供電企業(yè)欠費(fèi)停電手續(xù)不規(guī)范而引發(fā)用戶投訴;個(gè)別供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)落實(shí)不到位，對(duì)分布式光伏發(fā)電客戶上網(wǎng)電量及補(bǔ)貼電量的電費(fèi)未及時(shí)結(jié)算引發(fā)用戶投訴;高壓專變用戶的電費(fèi)發(fā)行時(shí)間的波動(dòng)性造成繳納現(xiàn)金類型的用戶錯(cuò)過(guò)繳費(fèi)期而產(chǎn)生違約金而引發(fā)投訴;個(gè)別供電企業(yè)工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于高壓專變且繳納現(xiàn)金類型的用戶相關(guān)服務(wù)制度缺失;個(gè)別供電企業(yè)與用戶簽署智能交費(fèi)協(xié)議因技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致停復(fù)電爭(zhēng)議而引發(fā)投訴。

　　4.電表計(jì)量和抄表計(jì)費(fèi)方面，主要是用戶的電表接線柱松動(dòng)碰火花導(dǎo)致表計(jì)故障，個(gè)別供電公司未及時(shí)處理、更換表計(jì)而引發(fā)用戶投訴;個(gè)別供電企業(yè)因高壓專變用戶的電費(fèi)發(fā)行時(shí)間因電費(fèi)結(jié)算和抄表底度的復(fù)核因素，未能及時(shí)通知繳納現(xiàn)金類型的用戶，造成此類用戶在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)多次往返而引發(fā)投訴。

　　5.用戶受電工程，同比大幅度增加。主要是個(gè)別供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造期間未能規(guī)范裝電導(dǎo)致其被違規(guī)轉(zhuǎn)供電使用等;個(gè)別供電企業(yè)已安裝完成變壓器及配套低壓線路，因涉及重要時(shí)段期間保供電將停電接火計(jì)劃擱置延誤而引發(fā)用戶投訴;個(gè)別供電企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，未緊密跟蹤光伏發(fā)電項(xiàng)目的后續(xù)辦理事宜。

　　(二)電力安全方面。

　　1.個(gè)別電力設(shè)施與建筑物距離較近，用戶認(rèn)為存在安全隱患問(wèn)題引發(fā)投訴。

　　2.個(gè)別用戶反映供電企業(yè)戶表改造時(shí)將分結(jié)箱安裝在家門口，表示存在安全隱患;協(xié)調(diào)解決個(gè)別用戶申請(qǐng)遷移表箱到安全位置問(wèn)題。

　　3. 個(gè)別用戶反映外線是裸線以及部分線路下垂、電力設(shè)施老化，認(rèn)為存在安全隱患問(wèn)題。

　　4. 個(gè)別用戶反映個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施出現(xiàn)電纜著火，存在安全隱患等問(wèn)題引發(fā)投訴。

　　(三)市場(chǎng)準(zhǔn)入方面。

　　1. 咨詢高壓電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證過(guò)期續(xù)期及辦理更換手續(xù)、查詢真?zhèn)蔚葐?wèn)題。

　　2. 協(xié)調(diào)處理某電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證注冊(cè)變更的辦理事宜。

　　3.咨詢承裝(修、試)許可證網(wǎng)站查詢以及備案證明等事宜。

　　(四)成本價(jià)格和收費(fèi)方面。

　　1.主要是咨詢電價(jià)執(zhí)行、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

　　2. 電力用戶存在用電計(jì)量和繳費(fèi)異議。

　　3. 咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)微信、支付寶等渠道繳納電費(fèi)等問(wèn)題。

　　(五)非電能源方面。

　　1.咨詢?nèi)細(xì)獍惭b以及查詢?nèi)細(xì)赓M(fèi)用等問(wèn)題。

　　2. 反映個(gè)別燃?xì)夤疚窗磿r(shí)給用戶開通燃?xì)獾葐?wèn)題。

　　3. 反映個(gè)別燃?xì)夤居馄谵k理改管和通氣業(yè)務(wù)，以及客服熱線工作效率不高等問(wèn)題。

　　4. 反映個(gè)別燃?xì)夤驹谶M(jìn)入拆遷小區(qū)完成地下管道切除工作前未與用戶充分溝通，用戶對(duì)該片區(qū)因拆遷導(dǎo)致的管道安全隱患了解不充分、對(duì)燃?xì)馔９?zhǔn)備不足而引發(fā)投訴。

　　5. 反映關(guān)于城市燃?xì)夤芫W(wǎng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)糾紛問(wèn)題而引發(fā)的投訴。

　　(六)其它方面。

　　1.個(gè)別供電企業(yè)與用戶因停電燒毀家電賠償?shù)葐?wèn)題發(fā)生糾紛。

　　2. 反映民事糾紛、青苗賠償、路燈維修、竊電行為、部分電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行風(fēng)等不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范疇的問(wèn)題。

　　各相關(guān)能源企業(yè)應(yīng)對(duì)照自身問(wèn)題認(rèn)真整改，舉一反三，吸取教訓(xùn)，加大對(duì)投訴舉報(bào)典型案例的分析總結(jié)力度，在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真梳理排查類似問(wèn)題，不斷修訂完善梳理制度和優(yōu)化管理流程，促進(jìn)工作提升，進(jìn)一步提高能源供應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極履行能源企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

　　國(guó)家能源局福建監(jiān)管辦公室

　　2018年1月11日