福建能源監(jiān)管辦關(guān)于2018年上半年投訴舉報(bào)受理情況的通報(bào)（閩監(jiān)能稽查〔2018〕75號(hào)）

各有關(guān)能源企業(yè)：

2018年1月至6月，福建能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報(bào)和有效咨詢(xún)信息1292件。其中，屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)50件、有效咨詢(xún)事項(xiàng)1138件，其他104件。咨詢(xún)信息件全部辦結(jié)，投訴舉報(bào)辦結(jié)41件，另有9件正在核辦，辦理時(shí)限均符合規(guī)定要求。

一、投訴、舉報(bào)及咨詢(xún)事項(xiàng)來(lái)源情況

1292件有效信息中，12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)電話(huà)1284件，占99.38%；12398電子郵件6件，占0.46%；來(lái)訪(fǎng)1件，占0.08%；其他1件，占0.08%。

二、投訴、舉報(bào)及咨詢(xún)事項(xiàng)地域分布情況

1292件有效信息事項(xiàng)地域分布，福州地區(qū)323件，泉州地區(qū)256件，漳州地區(qū)139件，廈門(mén)地區(qū)115件，南平地區(qū)109件，龍巖地區(qū)97件，寧德地區(qū)88件，莆田地區(qū)83件，三明地區(qū)82件。

三、投訴、舉報(bào)及咨詢(xún)事項(xiàng)按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

1292件有效信息按事項(xiàng)類(lèi)別劃分，供電服務(wù)570件，占44.1%；市場(chǎng)準(zhǔn)入113件，占8.8%；成本與價(jià)格收費(fèi)98件，占7.6%；電力安全58件，占4.5%；非電能源43件，占3.3%；其它事項(xiàng)410件，占31.7%。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

綜合日常信息情況，上半年投訴、舉報(bào)及咨詢(xún)事項(xiàng)反映的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）供電服務(wù)方面。一是部分分布式光伏發(fā)電用戶(hù)因電費(fèi)結(jié)算手續(xù)不完善，補(bǔ)貼賬戶(hù)未及時(shí)調(diào)整而引發(fā)電費(fèi)結(jié)算投訴；二是因個(gè)別供電企業(yè)表計(jì)管理不到位，抄表人員責(zé)任心不到位，用戶(hù)故障報(bào)修時(shí)由于不熟悉表計(jì)安裝位置，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法核實(shí)表計(jì)故障情況而導(dǎo)致故障表計(jì)造成返補(bǔ)電量而引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)；三是因氣候惡劣原因，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法查找故障點(diǎn)導(dǎo)致停電搶修時(shí)限過(guò)長(zhǎng)引發(fā)用戶(hù)投訴；四是迎峰度夏來(lái)臨，個(gè)別地區(qū)因10千伏線(xiàn)路設(shè)備老舊，運(yùn)維責(zé)任落實(shí)不到位以及表箱總漏保跳閘等原因造成頻繁停電而引發(fā)投訴；五是個(gè)別供電企業(yè)跟蹤欠費(fèi)復(fù)電情況不到位，在用戶(hù)繳清電費(fèi)三天后復(fù)電而引發(fā)投訴；六是個(gè)別供電企業(yè)工作人員擅自更改用戶(hù)電費(fèi)收費(fèi)方式而引發(fā)投訴；七是個(gè)別村莊鄰里之間因表后線(xiàn)交叉接錯(cuò)導(dǎo)致串戶(hù)，供電企業(yè)對(duì)兩家的電費(fèi)差額退補(bǔ)事項(xiàng)進(jìn)行了協(xié)調(diào)；八是個(gè)別供電企業(yè)因調(diào)整裝表接電工作時(shí)間，卻未及時(shí)通知到用戶(hù)而引發(fā)投訴。

（二）電力安全方面。一是個(gè)別電力設(shè)施架設(shè)在用戶(hù)房屋的墻體上，擔(dān)心雨天觸電存在安全隱患；二是主要是部分用戶(hù)反映電力設(shè)施對(duì)其生產(chǎn)、生活場(chǎng)所構(gòu)成安全隱患等問(wèn)題；三是個(gè)別用戶(hù)反映房屋附近公變的綜合配電箱門(mén)敞開(kāi)，存在安全隱患。

（三）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面。主要是咨詢(xún)承裝（修、試）電力設(shè)施許可證、電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證等相關(guān)辦理問(wèn)題。

（四）非電能源方面。一是咨詢(xún)居民燃?xì)饧凹佑驼痉?wù)等問(wèn)題；二是咨詢(xún)?nèi)細(xì)馐召M(fèi)、停氣等問(wèn)題。

（五）其它方面。主要是反映經(jīng)濟(jì)賠償、電器維修、民事糾紛、勞務(wù)糾紛等不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范疇的問(wèn)題。

半年來(lái)，在全省各地能源企業(yè)的配合下，我辦根據(jù)國(guó)家能源局制定的12398熱線(xiàn)投訴舉報(bào)新流程和新規(guī)定，認(rèn)真處理每一宗投訴舉報(bào)案件，督促有關(guān)能源企業(yè)完善流程、及時(shí)辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，加大實(shí)施閉環(huán)工作機(jī)制，取得了較好的執(zhí)法效果。在2018年春節(jié)期間，福建省氣候晴好，電網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，服務(wù)措施到位，未發(fā)生重大電網(wǎng)事故，停電數(shù)量、投訴舉報(bào)數(shù)量同比均有大幅下降。下一步，我辦將關(guān)注社會(huì)民生熱點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)能源服務(wù)監(jiān)管，督導(dǎo)相關(guān)能源企業(yè)做好服務(wù)工作，樹(shù)立監(jiān)管權(quán)威，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，充分發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)的民生通道作用。

國(guó)家能源局福建監(jiān)管辦公室

2018年7月13日